Uusien palveluiden kehittäminen – sokaiseeko rakkaus digiin?

Oletko ollut mukana rakentamassa verkkopalvelua tai appia, jonka kehittäminen on vienyt koko huomion, ja rakkaus digiin on sokaissut niin, että teknisen ratkaisun hifistelyn vuoksi asiakkaiden tarve on jäänyt huomiotta?

Into ratkaista asioita digitaalisesti, uusien vempaimien ja käyttöominaisuuksien ihastelu on vienyt liikaa kaistaa siltä muulta oleelliselta. Onhan ne hienot käyttöominaisuudet upeita, on hienoa lanseerata niitä ensimmäisenä markkinoille ja saada mainetta ja kunniaa, mutta onko se hyvä näin?

Olen usein kuullut sanottavan, että ”käyttäjät eivät tajua tätä hienoa juttua”. Tässä kohtaa herääkin kysymys, että kenelle palvelu on kehitetty? Käyttäjille, muille kehittäjille tai kenelle? Ja kuka maksaa tämän lystin? Jos asiakkaalla ei ole aitoa tarvetta kyseisille vempaimille ja ominaisuuksille, ja hän ei koe saavansa lisäarvoa tuotteesta, miksi hän sen ottaisi käyttöön?

DIGIÄ TARVITAAN, MUTTA MISTÄ LÄHDETÄÄN?

Tänä päivänä digitaalisuutta tarjotaan ratkaisuksi lähes asiaan kuin asiaan. Sitä tarvitaan ja monet asiat hoituvat huomattavasti helpommin ja jouhevammin digitaalisesti, tuotteet ovat skaalattavia ja kansainvälistyminen helpompaa kuin ennen. Mutta, missä järjestyksessä tehdään, mitä, miten, miksi ja kenelle?

Omakohtaisen kokemukseni mukaan ihastumalla digiin, voi mennä pahasti päin seinää. Kuluttaa rahaa ja aikaa turhaan asioihin, joista asiakkaat eivät hyödy.

Olen kehittänyt toisen yrittäjän kanssa Hoivanet-palvelun, jonka perusideana oli saada lastenhoitaja netin kautta 24/7. Omakohtainen tarve lastenhoitajille oli suuri, kaksospojat olivat pieniä ja oma turvaverkosto kotipaikkakunnalla oli kapea. Mietin, että jos kerran golf-kentältä voi varata ajan golfkierrokselle verkosta, miksei lastenhoitajiakin voisi varata? Siitä se sitten lähti.

Palvelu lähti pyörimään vuosien saatossa, teimme jatkuvaa kehitystyötä useita vuosia, mutta ensimmäinen verkkopalvelu-versio ei toiminut. Miksi ei? Olimme keskittyneet liikaa digiin, kun asiakas olisi pitänyt laittaa keskiöön. Niinpä otimme asiakkaan keskiöön, palvelua lähdettiin testaamaan asiakkailla ja jatkuvaa kehitystyötä tehtiin samanaikaisesti. Työntekijöiden eli lastenhoitajien rooli oli ja on merkittävä tämän tyyppisessä palvelussa, joten palvelua kehitettiin myös työntekijöiden näkökulmasta. 

Otimme avuksi myös Suomen ensimmäisen palvelumuotoilutoimiston. Kuten kaikki palvelua kehittäneet tietävät, palvelun lanseeraus on vasta eka steppi ja kehitystyö olikin jatkuvaa parantamista ja esiin tulleiden haasteiden ratkaisemista. Koodareista tuli tuttuja, ja usein erilaisia haasteita ratkaistiin yhdessä tyyliin ” tämä pitäisi ratkaista, miten tämän voisi ratkaista teknisesti”? Kumpikaan ei olisi selvinnyt ilman toista – ei koodari ilman suunnittelijaa, eikä suunnittelija ilman koodaria.

Teknisen käytettävyyden lisäksi, tai oikeastaan jo tätä ennen, tulisi tarkasti pohtia ja laskea mikä on uuden palvelutuotteen hyöty euroissa? Mitä asioita uusi tuote ratkaisee ja mitä hyötyä ja lisäarvoa se tuottaa asiakkaalle? Miksi asiakkaat ostaisivat jatkossa palvelun meiltä eikä naapurista?

USKALLA MYÖNTÄÄ VIRHEESI – VAIHDA SUUNTAA TAI LOPETA PROJEKTI!

Jos joku on raadollista ja ikävää, niin se, että tajuaa tehneensä virheen. Virheen havaitessaan voi vaihtaa suuntaa tai lopettaa koko projektin. Huonoin vaihtoehto on jatkaa entisellään, kun ”on jo kerran näin ja näin paljon laitettu rahaa tähän”. Aina ei tule ajatelleeksi, että mitä se maksaa, jos projektia vain jatketaan, vaikka tiedetään, että tulokset eivät ole sellaisia, mitä niiden tulisi olla. Mitä maksaa loppuprojekti, ja mitä kaikkea tärkeää jää tekemättä, jos projektia jatketaan ja projekti sitoo tietyn määrän henkilöitä? Mitkä ovat välilliset kustannukset, kun kyseiset henkilöt voisivat tehdä järkevämpää ja tuottavampaa projektia samaan aikaan?

Välillä sitä ihastutaan niin omaan ideaan, että virheen myöntäminen on todella vaikeaa. Se vaatii todellista rohkeutta. Toisaalta taustalla voi olla muutakin, esimerkiksi pelkoa. Olisikin tärkeää tukea ja vahvistaa työyhteisöissä kulttuuria, jossa uskaltaa sanoa, että ”tämä ei toimi” ja ”lopetetaan tämä”. Usein näiden asioiden toteaminen on kuitenkin inhimillisesti haastavaa, sillä projekteissa on kyse myös ihmisten työpaikoista. Toivottavasti tulevaisuudessa onkin enemmän työpaikkoja, joissa uskalletaan sanoa ääneen asiat ja käyttää ihmisten aika – tärkeä resurssi – johonkin kannattavampaan projektiin. Mitä jos se virhe olikin vain tärkeä oppi? Jos ei kyseistä projektia olisi aloitettu tietyllä tavalla, ei olisi koskaan tiedetty, että tämä ei ole se järkevä tie. Virheistä, jos mistä, oppii.

Digiin ihastuminen voi oman kokemukseni mukaan viedä rahan lisäksi hetkeksi myös motivaation. Harmittaa, että oma idea ei toiminutkaan. Suuren työn jälkeen joudut aloittamaan lähes alusta. Se turhauttaa ja vaatii kanttia aloittaa uudelleen. Meidän tapauksessamme, uusi suunta oli oikea ja verkkopalvelu toimi hyvin ja siitä tuli hyvää palautetta. Uusi verkkopalvelu oli monen eri ammattilaisen yhteistyön lopputulos: siinä tarvittiin koodareita, palvelumuotoilijoita ja meitä yrittäjiä.

Bisnesmielessä uuden palvelun ja erityisesti järjestelmän kehittäminen on kuitenkin rahaa vievää ja investointien takaisinmaksuaika on pitkä. Toki nykypäivänä eletään hyvinkin erilaista aikaa, kuin noin 15 vuotta sitten, kun aloitimme kehitystyön. Nykypäivän ketterillä menetelmillä voidaan tämänkin tyyppiset palveluratkaisut tehdä jo kevyemmin ja ketterämmin kuin 2010-luvun taitteessa.

Oma kokemukseni on, että ei mennä digi edellä. Mennään asiakas, asiakkaan tarpeet ja asiakkaan saama lisäarvo edellä. Digi kirittämässä ja taloudelliset näkökulmat kirkkaana mielessä.