Asiakaskokemus on meille Sotemuotoilussa sydämen asia ja keräämme systemaattisesti palautetta asiakkailtamme niin onnistumisista, kuin kehittämiskohteista yhteistyön sujuvuuden varmistamiseksi. Toimeksiantokohtaisten mittareiden aktiivisen seurannan lisäksi toteutamme vuosittain myös laajemman asiakaskokemuskartoituksen. Vuoden 2025 asiakashaastattelut toteutettiin tammi-helmikuussa. Haastattelut toteutti loppuvaiheen sosiaali- ja terveyshallintotieteen maisteriopiskelija Katriina Norrena osana johtamisen harjoittelujaksoaan.
Haastateltavia oli mukana yhteensä 15 henkilöä kymmenestä eri asiakasorganisaatiosta. Haastatteluteemat liittyivät asiakkaiden odotuksiin, Sotemuotoilun yritysmielikuvaan, kokemuksiin yhteistyöstä kanssamme (risut ja ruusut) sekä kokemusten pohjalta nousseisiin kehittämisehdotuksiin. Kartoitus toteutettiin samalla kaavalla, kuin edellisen vuoden asiakaskokemusauditointi, ja olikin kiinnostavaa saada jo hieman vertailupohjaa aiempiin tuloksiimme.
Asiakkaidemme tarpeet– Mihin haettiin apuja?
Vuoden 2024 aikana asiakkaamme kääntyivät puoleemme osaamistarpeissa, jotka liittyivät erityisesti:
- Sote-johtamisen ja esihenkilötyön kehittämiseen
- Asiakas- ja potilastietojärjestelmien toiminnallisiin käyttöönottoihin
- Valtakunnalliseen sote-tiedonhallinnan kehittämiseen
- Sosiaali- ja terveydenhuollon tulevaisuuden osaamistarpeiden kartoittamiseen
- Työntekijäkokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen
- Erilaisten toimintamallien muotoiluun ja tuotteistamiseen
- Sote-tiedonhallinnan sääntelyä ja kansainvälisiä standardeja koskeviin selvityksiin
- Kehittämistarpeiden tunnistamiseen, priorisointiin ja tuloksellisen muutoksen johtamiseen
”Meillä on tosiaan kehittämisprojekti ja siinä on ihan projektisuunnitelmassa määritelty, että pitää kehittää toimintamalli ja sitten kun niitten parissa aikaisemminkin askarrellut niin tiedän, että se tarvitsee semmoista tietynlaista osaamista, että se saadaan valmiiksi. Ja ennen kaikkea, että siitä tulee semmoinen, joka on oikeasti käyttäjän käyttöönotettavissa, että ei pelkästään semmoinen joku dokumentti jossakin joka näyttää hienoilta, vaan pitää miettiä se, että se siirtyy käytäntöön.”
Yritysmielikuva: kiinni arjessa ja ydinasiassa
Haastatteluissa pyysimme haastateltavia kertomaan asioita, jotka ovat heidän mielestään sellaisia Sotemuotoilulle ominaisia piirteitä, joilla mahdollisesti erotumme joukosta. Asiakkaamme kuvasivat meitä esimerkiksi seuraavasti:
- ”Teissä on pikkuisen sellaista luovaa hulluutta, joka on tosi hyvä sotemuotoilussa! Pitää olla kykyä katsoa asioita muusta kulmasta kuin ihan siitä tavanomaisesta.”
- ”Sotemuotoilusta saa ihmisen kokoista palvelua! Se on kiinni arjessa ja siinä ydinasiassa. Että ei ole mitään höttöä!”
- ”Sotemuotoilu antaa sellaisen kuvan, että sitä työtä tehdään oikeasti siksi, koska se on mukavaa ja halutaan saada hyviä tuloksia. Halutaan tehdä yhdessä ja buustataan yhdessä niitä asioita eteenpäin.”
- ”Piristävä ja tervetullut poikkeus on Sotemuotoilu täällä asiantuntijapalvelu-kentällä!”
Erottautumistekijöiksi asiakkaamme mainitsivat mm. pitkäaikaisen osaamisen ja kokemuksen sote-tiedonhallinnan kentältä, fasilitointiosaamisen, joka ”on selvästi semmosta erityyppistä, mitä ei välttämättä kaikilla konsulttifirmoilla oo”, sekä asiakaslähtöisyyden ja ammattimaisuuden.
”— se kauhean hyvä valmistelu ja paneutuminen asioihin. Omasta osaamisesta se kaikki nousee, että jos olet ihan aidosti asiantuntija sillä alueella, niin kyllähän se näkyy siinä työskentelyssä.”
Pyysimme myös haastateltavia kuvaamaan Sotemuotoilua kolmella sanalla. Esiin nousseita sanoja olivat mm. innostava, luova, energinen, eloisa, asiantunteva, joustava, tehokas, luotettava, idearikas, osaava ja ajassa kiinni.
” Tehokas, helppo tehdä yhteistyötä ja sitten notkea. Tarkoitan sitä, että -tässä voisi olla ketteräkin, mutta sitä käytetään niin paljon, niin sanotaan vaikka notkea – Tekemistä taivutetaan sen mukaan mitä pitää, se ei ole niin jäykkää mitä sitten vaikka joissakin muissa organisaatioissa voi olla. Ja sitten sopiva nöyryys voisi myös olla kuvaava, että vaikka osataan ja tiedetään, niin ei kuvitella, että ihan kaikesta tiedetään kaikki, niin se ainakin minua puhutteli.”
Risut ja ruusut
Haastatteluja väritti kauttaaltaan positiivinen ja lämmin tunnelma, ja haastateltavat antoivat paljon hyvää palautetta mm. tavoitettavuudesta ja hyvästä vuorovaikutuksesta, vahvasta asiantuntijuudesta sekä työn laadusta. Asiakkaat kertoivat myös tilanteista, joissa projektit olivat alkuun olleet epäselviä heille itselleenkin, mutta Sotemuotoilun avulla yhteinen suunta on saatu kirkastettua vaikeissakin lähtötilanteissa.
”Mää olin vaan niin tyytyväinen siihen kokonaisuuteen, ei me oltais pärjätty ilman teitä. Se ois ollut ihan täys mahdottomuus, jos meillä ei olisi ollut Harry Potterin ajankääntäjää käytettävissä. Tosi mukava porukka teillä! Se oli iso ja kuiva aihe, siitä olisi voinut tulla tosi kuiva yhteistyö, mutta se ei kyllä ollut.”
Positiivista palautetta saimme myös siitä, että suunnittelemme toimeksiantomme aina vastaamaan asiakkaidemme tarpeita ja jo tarjousvaiheessa olemme esittäneet selkeän etenemissuunnitelman yhteistyölle tavoitteineen. Tästä on koettu helpoksi lähteä yhteistyössä eteenpäin.
Varsinaisia risuja asiakkailtamme ei juurikaan irronnut, mutta kehittämiskohteiksi nousivat viestintä ja erityisesti yrityksen näkyvyyden ja tunnettuuden nostaminen.
”Yrityksen laajempi näkyvyys. Mä tiedän, että te olette hyvin esillä esim. Linkkarin kautta, koska mä seuraan sitä aktiivisesti. Mutta mikä muu se vois olla? Kyllä se siihen ylimpään johtoon vaikuttaminen on semmonen….miten sitä vois jotenki tehostaa?”
”Ihan vilpittömästi ei ole mitään. Että silleen poikkeuksellinen projekti, kun siitä projektikokonaisuudesta olisi paljonkin risuja annettavana ihan itselle ja moneen suuntaan. Mutta ei kyllä teille.”
Yrityksen koko ja käytettävissä olevat resurssit hieman mietityttivät, etenkin jos suuremmille tilauksille olisi ollut tarvetta. Lisäksi toivottiin myynnillisen lähestymistavan kehittämistä projekteissa, tiedon muotoilua ”myytävämpään” muotoon. Molemmissa kartoituksissa on toivottu myös näkyvyyttä siihen, millaista asiantuntijuutta ja palveluita Sotemuotoilusta kaiken kaikkiaan löytyy. Konkreettisina nostoina toivottiin esimerkiksi uutiskirjeen tyyppistä julkaisua sekä aktiivisempaa viestintää Sotemuotoilun palveluista.
”Kannattaa tuoda esille niitä…Ehkä noi referenssit ja palautetta, siis jos näitä kehitysasioita tällä tavalla asiakasnäkökulmasta ajattelee, niin kannattaa tuoda esille niitä onnistumisia ja keissejä mitä on tehty. Sitä myötä semmoinen ymmärrys, mitä kaikkea Sotemuotoilu tekee, vielä kasvaa.”
NPS-suositteluindeksi huikeat 93
”No mun täytyy varmaan antaa se 10, kun mää oon jo suositellut ja markkinoinut teitä eteenpäin! Kun on tullut itselle semmoinen mielikuva, että hommat sujuu ja monenlaisiin haasteisiin tartutaan avoimin mielin. Ja kun on ollut itsellä hyvä työskennellä, niin silloin on myöskin helppo suositella eteenpäin.”
Asiakkaamme olivat paitsi tyytyväisiä yhteistyöhömme, myös valmiita suosittelemaan asiantuntijapalveluitamme eteenpäin. NPS-suositteluindeksimme keikkuukin edelleen huippulukemissa. Haastattelukartoituksen (n=15) NPS tulokseksi saimme 93 ja toteuttamistamme toimeksiannoista vuoden mittaan kerätyn kyselypalautteen (n=19) NPS näyttää lukemaa 95. NPS-lukumme sijoittuu siis täsmälleen samaan arvoon kuin edellisenä vuonna toteutetussa asiakaskokemuskartoituksessa.
”He teki mitä lupasivat ja tekivät asiantuntevasti, osaavasti sekä luotettavasti.”
Pienenä loppukevennyksenä nostettakoon:
”Ihan kymppiä ei voi antaa. Tää on tiiätkö niinku Dysonin kiharrin, että se maksaa niin paljo, mutta käyttökokemus on niin hyvä. 9 tai 9,5. Koska laatu on hyvää ja ei oo mitään valitettavaa.”
Suuri kiitos kaikille palautetta antaneille! Tulemme toteuttamaan asiakaskokemuskartoituksen jatkossakin vuosittain ja lisäksi keräämme systemaattisesti palautetta kaikista toteuttamistamme toimeksiannoista. Tiedon avulla pyrimme jatkuvasti kehittämään osaamistamme ja palveluitamme vastaamaan entistäkin paremmin asiakkaidemme tarpeisiin.
”Voiks antaa täydellistä koskaan? Laitetaan 9. Aina voi tavoitella vielä parempaa.”
