Paljon siitä puhutaan ja kaikki siitä ovat varmasti jo kuulleet, mutta mitä se palvelumuotoilu ihan konkreettisesti tarkoittaa?
Kiteytetysti palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kokonaisvaltaista kehittämistä, jonka ytimen muodostaa asiakasymmärrys. Tavoitteena on asiakkaan palvelupolun kokonaisvaltainen kehittäminen huomioiden kaikki asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät matkan varrella. On erityisen tärkeää huomata, että asiakkaan polku lähtee liikkeelle usein jo kauan ennen kuin asiakas saapuu varsinaisen palvelun piiriin. Niin ikään on tärkeää huomioida palvelupolun jatkuvuus siinä kohtaa, kun on aika siirtyy polulla eteenpäin. Perinteisestä prosessien kehittämisestä poiketen palvelumuotoilu huomioi asiakkaan koko polun ja sen kontaktipisteet ennen, aikana ja jälkeen kehitettävän palvelun.
Vaikka asiakaslähtöisyydestä sote-palveluiden yhteydessä on puhuttu varmasti jo pidempään kuin millään muilla aloilla, on käytännössä kuitenkin vielä matkaa organisaatiolähtöisistä toimintamalleista aitoon asiakaslähtöisyyteen. Pelkkä asiakaspalautteen kerääminen ei vielä riitä, lisäksi tarvitaan laajempaa ymmärrystä ja totuttujen toimintatapojen haastamista. Vaikka palvelumuotoilu nostaakin asiakkaan keskiöön, ei se silti tarkoita sitä, että asiakas tietäisi millainen palvelun pitäisi olla. Asiakkaalta kysyminen ei siis riitä. Asiakkaan toive ei myöskään ole yhtä kuin ratkaisu.
On ollut ilo huomata, kuinka palvelumuotoiluajattelu on otettu innostuneesti vastaan myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Samaan aikaan käsite on kuitenkin kokenut kovia, sillä välttämättä aina ei ole ollut riittävää osaamista tehdä tästä trendikkäästä kehittämismallista oikeasti totta, jolloin aidot palvelumuotoilun tavoitteet ovat jääneet saavuttamatta. Muiden toimialojen palveluihin verrattuna sosiaali- ja terveydenhuolto toimintaympäristönä on kompleksinen kokonaisuus ja tavoitteet osittain hyvin erilaiset kuin monien muiden toimialojen palveluita kehitettäessä. Tämä asettaa myös kehittämiselle tietynlaiset reunaehdot, ja vaatii erityisesti ymmärrystä kehittämismenetelmien sovellettavuudesta sosiaali- ja terveydenhuollon ympäristöihin.
Järkevästi sovellettuna palvelumuotoilu tarjoaa ennen kaikkea hyviä menetelmiä eri näkökulmien huomioimiseksi. Ehkä parasta palvelumuotoilussa on se, että jo sen perusolettamuksiin kuuluu yhteistyö. Se tarjoaa oivat puitteet tuoda eri näkökulmista samaa ilmiötä tarkastelevat henkilöt yhteisen asian äärelle. Sosiaali- ja terveydenhuollossa toimintamallit ovat usein vanhoja ja ammattikeskeisiä, toimintaympäristöä leimaa tietty hierarkkisuus ja totuttujen toimintamallien uudistaminen törmää usein organisaatioiden sisäisiin ja ulkoisiin raja-aitoihin. Toiminnan kokonaisvaltainen kehittäminen asiakasymmärrykseen perustuen auttaa ylittämään nuo raja-aidat ja miettimään toimintaa yhdessä.
Palvelumuotoilun ideologian sisäistäminen auttaa havainnoimaan kehittämistarpeita arjessa jatkuvasti. Aina ei tarvita massiivisia kehittämisprojekteja toiminnan kehittämiseksi ja sujuvoittamiseksi. Jo pienillä muutoksilla ilman merkittäviä lisäresursseja voidaan saada merkittäviä tuloksia aikaiseksi. Asiakaslähtöinen toimintatapa on hyvin usein myös lopulta organisaatiolähtöinen lisäten toiminnan sujuvuutta, asiakaslähtöisyyttä ja näiden kautta myös työhyvinvointia ja kustannustehokkuutta.
Kirjoitus julkaistu alunperin Pro Terveys-lehdessä 2/2018
