Sotemuotoilun asiakastarinoita
Pohjois-Savon hyvinvointialueella haluttiin rakentaa yhteinen, osallistava päivittäisjohtamisen toimintamalli ikääntyneiden palveluihin. Tavoitteena oli varmistaa, että aiemmin muotoiltu palvelulupaus toteutuu aidosti Ikäkeskuksen arjessa – strategisesta johdosta aina asiakastyöhön asti.
”Meillä oli tarve luoda hyvinvointialueelle ikääntyvien palveluihin päivittäisjohtamisen toimintamalli ja halusimme, että niin esihenkilöt ja johto kuin henkilöstö pääsevät osallistumaan mallin luomiseen”, kertoo hankepäällikkö Heidi Halonen Pohjois-Savon hyvinvointialueelta.
Yhteistyössä Sotemuotoilun kanssa kehitettiin valmentavan johtamisen viitekehykseen perustuva toimintamalli, joka sisältää yhdessä määritellyt mittarit sekä aikataulut ja roolit jatkuvaan vuoropuheluun organisaation eri tasoilla. Malli tukee tiedolla johtamisen konkretiaa, henkilöstön osallistumista ja palveluiden jatkuvaa kehittämistä Ikäkeskuksen arjessa.
Lähtökohtana yhteinen palvelulupaus
”Uuden hyvinvointialueen myötä 19 eri toimijaa liittyi yhteen ja meidän piti määrittää tarkemmin yhtenäistä palvelulupausta. Me halusimme hyödyntää nimenomaan palvelumuotoilua, sillä olimme tutustuneet jo palvelumuotoilun tapoihin kehittää ja koimme ne hyviksi”, kuvaa palvelualuejohtaja Kaija Kokkonen Pohjois-Savon hyvinvointialueelta lähtötilannetta.
Ikäkeskuksen palvelulupaus oli kehitetty aiemmin vuonna 2022 Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa. Palvelulupaus kiteytyi kolmeen periaatteeseen:
- Olen aidosti läsnä, välitän ja kuuntelen
- Tuon pienillä teoilla piristystä arkeen
- Olen aktiivinen asiakkaan parhaaksi
Sotemuotoilijoiden tehtävänä oli suunnitella ja toteuttaa kehittämisprosessi, jossa palvelulupaus tuotaisiin näkyväksi arjen johtamisessa ja asiakastyössä. Tavoitteena oli määritellä palvelulupaukselle konkreettiset tavoitteet ja mittarit, jotka huomioivat sekä asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen systemaattisen seurannan organisaation eri tasoilla.
Myös palvelulupausta muotoiltiin hieman matkan varrella. Palvelulupaus oli lähtötilanteessa kehitetty vahvasti asiakasnäkökulmasta, mutta sen todettiin soveltuvan erinomaisesti ohjaamaan myös työyhteisön arkea ja esihenkilötyötä. Niinpä palvelulupauksen kolmatta periaatetta ”olen aktiivinen asiakkaan parhaaksi” säädettiin yhdellä sanalla: Olen aktiivinen asiakkaan ja työyhteisöni parhaaksi.
Osallistavat työpajat ja vuoropuhelu arjessa
Jo lähtötilanteessa oli selvää, että yhteisen toimintamallin kehittäminen edellyttää aktiivista vuoropuhelua ja tiivistä yhteiskehittämistä niin Ikäkeskuksen johdon, kuin henkilöstönkin kanssa. Projektin aikana kokoonnuttiin yhteensä viisi kertaa yhteiseen live-työpajaan.
”Hyvä työpaja on sellainen, että ne kysymykset oli selkeitä ja niihin on annettu sopivasti aikaa ja niitä voidaan vielä saman työpajan aikana purkaa. Yksinkertainen on yleensä parempi kuin monimutkainen systeemi siihen työpajaan. Siinä se ammattitaito näkyy. Juurikin näissä työpajojen vetämisessä Sotemuotoilu on tosi vahva tekijä.” Halonen toteaa työpajatoteutuksista.
Kolmeen työpajaan osallistuivat kaikki Ikäkeskuksen johdon ja esihenkilöiden edustajat (noin 100 henkilöä) ja kahdessa työpajassa mukana olivat esihenkilöiden ja henkilöstön edustajat eri palveluyksiköistä (asumispalvelut, kotiin annettavat palvelut, asiakasohjaus ja geriatriset palvelut). Työpajoissa syntyneitä tuotoksia täydennettiin lisäksi teemahaastatteluilla, kyselyillä ja jatkuvalla ”kopittelulla” tiimien viikkopalavereissa. Työpajojen välillä toteutettujen kopittelutehtävien kautta kehittämiseen osallistettiin kaikki Ikäkeskuksen noin 3000 työntekijää.
Sotemuotoilu vastasi yhteisen toimintamallin rakentamista tukevien menetelmien suunnittelusta, fasilitoinnista ja tulosten dokumentoinnista. Samalla varmistettiin, että tuotokset tukevat myös hyvinvointialueen strategisia tavoitteita ja johtamista – ja olivat sovellettavissa Ikäkeskuksen eri palveluihin ja palveluyksiköihin, erilaisten toimintaympäristöjen erityispiirteet huomioiden.
Konkreettinen toimintamalli ja seuraavat askeleet
Yhteiskehittämisen lopputuloksena syntyi selkeä, koko Ikäkeskuksen kattava päivittäisjohtamisen toimintamalli. Se sisältää yhdessä määritellyt mittarit, vastuut, aikataulut ja tavat käydä jatkuvaa vuoropuhelua organisaation eri tasoilla.
”Olemme lopputulokseen erittäin tyytyväisiä ja toimeenpano on jo käynnissä,” Kokkonen vahvistaa.
Toimintamallia pilotoidaan ensin kotihoidossa ja asumispalveluissa. Tavoitteena on, että toimintamallin käyttöönoton myötä palvelulupauksen toteutumista mitataan systemaattisesti, mittareiden tuloksia arvioidaan ja toimintaa parannetaan jatkuvasti.
Toimintamallin mukaisessa työskentelyssä henkilöstö osallistuu aktiivisesti tulosten arviointiin, kehittämiskohteiden tunnistamiseen ja priorisointiin sekä tavoitteiden ja määrittelyyn ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toimintamalliin sisältyvät jatkuvan parantamisen työpajat ja kehittämistyön etenemisen seuranta ja arviointi, joka on integroitu osaksi Ikäkeskuksen olemassa olevaa johtamisen rakennetta.
“Strateginen tavoitteemme on, että ikäihminen saa tarvitsemansa palvelun oikea-aikaisesti. Tätä tukee nyt konkreettinen malli, joka elää arjessa,” Halonen kiteyttää.
Luottamuksellista ja asiantuntevaa yhteistyötä
Toimintamalli rakennettiin tiiviissä yhteistyössä sotemuotoilijoiden, Ikäkeskuksen johdon ja henkilöstön sekä hyvinvointialueen asiantuntijoiden kanssa. Kyseessä oli laaja kokonaisuus, jonka toteutus edellytti Ikäkeskuksen johdon tiivistä sitoutumista yhteiseen kehittämiseen.
”Juuri tällaista tavoitteellista johtamista, tuloksellista yhdessä kehittämistä ja tiedolla johtamisen konkretiaa sote-palveluissa tarvitaan. Liian usein keskitytään pelkästään tiedon keräämiseen ja erilaisten raporttien tekniseen rakenteluun. Pelkkä tieto ei kuitenkaan riitä, tulokset syntyvät vasta, kun tieto muuttuu teoiksi.” Toteaa toimeksiannon läpiviennistä vastannut sotemuotoilija Piritta Jalonen.
Sotemuotoilun asiantuntijuus, selkeä työskentelyote ja vuorovaikutteinen prosessi saivat asiakkaalta kiitosta:
“Sotemuotoilu teki sen mitä lupasi – asiantuntevasti, osaavasti ja luotettavasti,” Halonen summaa.
